Der Kunde im Mittelpunkt? Verwenden Sie eine NPS-Messung als Basis

Die Wahrnehmung der Kunden ist die Realität Ihres Unternehmens. Ein wichtiger Ausgangspunkt, wenn Sie sich als Unternehmen ein Wachstumsziel gesetzt haben. In diesem ersten Blog erkläre ich aus der Sicht des Customer Success Teams, warum ich bei Appical eine Net- Promoter- Score-Nullmessung unter allen Kunden durchgeführt habe und wie dies Appical beim Wachstum hilft.

Was ist ein Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score bzw. Promotorenüberhang ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert. Es ist ein unkomplizierter Weg, die Kundenloyalität durch eine einfache Frage zu messen. Kunden geben eine Note von 0 bis 10 auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Bekannten, Freunden oder Kollegen empfehlen würden?“ Das Ergebnis davon und vor allem das Feedback über den Grund für die Wahl ist für ein Unternehmen sehr wertvoll, weil es ein Zeichen der Loyalität der Kundenbasis an das Unternehmen ist und daher eine Indikation für das potenzielle Wachstum. Wachstum ist nur möglich, wenn die bestehende Kundenbasis bei Ihnen bleiben will.

Detractors / Promoters / Passives

Wie oben erwähnt, wird die NPS-Punktzahl berechnet, durch dem Kundenbestand die Frage zu stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Bekannten, Freunden oder Kollegen empfehlen würden?“. Kunden, die eine 9 oder 10 geben, werden Promotoren genannt. Kunden, die auf die Frage eine Zahl zwischen 0 und 6 geben, werden Detractors genannt. Der Anteil der Promotoren minus dem Prozentsatz der Detracors = der Net Promoter Score, eine Zahl zwischen -100 und 100. Beispiel:

Warum führte Appical eine NPS-Nullmessung durch?

Appical besteht seit fünf Jahren und hat einen wachsenden Kundenbestand. Vor sechs Monaten hat Appical entschieden, Customer Success als eine eigene Abteilung zu profilieren, damit die Bedeutung der Kunden betont wird und diese ihn in den Mittelpunkt der Organisation stellt. Im Monat Oktober habe ich zum ersten Mal eine NPS-Erhebung für eine Nullmessung aus folgenden Gründen durchgeführt:

  • Wenn man den Kunden wirklich zentral stellen möchte, ist es wichtig zu beweisen, wie der Kunde mit dem Unternehmen verbunden ist. Wenn dies durch Zahlen und Feedback belegt werden kann und nicht nur auf einem Bauchgefühl oder eigner Annahme beruht, kann man tatsächlich auf die Wahrnehmung des Kunden bauen und er wird wirklich in den Mittelpunkt gestellt.
  • Potenzielles Wachstum: Das Endergebnis gibt einen Hinweis auf die Loyalität des Kundenbestandes und daher auf das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens.   Es ist ein guter KPI, wenn „Wachstum“ einer der Schwerpunkte des Unternehmens ist. Wachstum ist ohne treuen Kundenstamm sehr schwierig. Sollte sich herausstellen, dass das Ergebnis nicht mit der eigenen Wahrnehmung des Unternehmens übereinstimmt, ist es sehr wichtig, diese erst zusammenzubringen. Schließlich möchten Sie nicht die falschen strategischen Entscheidungen treffen, die zu einer höheren Churn-Rate (Fluktuation) anstelle eines loyalen Kundenstamms führen können.
  • Doppelcheck: In dem Sie wissen, was die tatsächlichen Gründe sind, warum Kunden Sie wohl oder nicht an einen Dritten weiter empfehlen würden, wissen Sie auch, woran Sie zum Verbessern des NPS arbeiten müssen. Dies ist eine gute Doppelprüfung der Pläne, die Sie für das kommende Jahr haben oder ein guter Ausgangspunkt, die Pläne zu überarbeiten.
  • Für jede Abteilung: Die Messung wurde für alle Customer Journey-Phasen durchgeführt – vom Verkaufsprozess bis zum Kundenservice. Abgesehen davon, dass es eine gute Grundlage für das Customer Success Team ist, ist es für jede Abteilung wichtig, zu beachten, welcher Einfluss für die Kundenbindung und -Zufriedenheit gilt.

What’s next?

Das ultimative Ziel einer solchen Messung ist natürlich die Gruppe „Promotors“ zu erhöhen und letztlich den NPS zu verbessern. Was hat Appical bisher zum Erreichen des Ziels getan?

  • Die Ergebnisse der Nullmessung sind für die gesamte Organisation von großer Bedeutung. Das fängt bei der Direktion an, die mit den Plänen für 2017 beschäftigt ist. Nach der Präsentation an die Direktion und den Maßnahmen, die daraus resultieren, ist es bedeutsamen, den Rest des Teams zu informieren. Ist es angenehm, zu sehen, was die Kunden tatsächlich von Ihrem Team denken, und wie Sie Einfluss darauf ausüben können?
  • Wie oben angegeben müssen Sie natürlich die strategischen Jahrespläne auf die Ergebnisse der NPS-Erhebung angleichen.
  • Wirkliche Bedeutung geben Sie dem NPS, indem Sie das Ergebnis zu einem zentralen strategischen KPI (Key Performance Indicator) für das Unternehmen machen und ein Ziel für Verbesserungen ausarbeiten. Bei Appical ist dies von heute an ein fester Bestandteil der Pläne. Letztlich sollte es auch für jedes Team ein loser KPI sein, nicht nur auf Unternehmens- oder Kundenservice-Ebene.
  • Die Stärke einer NPS Messung liegt natürlich in erster Linie in der regelmäßigen Wiederholung, sodass ein Trend erkannt werden kann. Appical hat sich deshalb entschieden, diese Messung in regelmäßigen Abständen durchzuführen. Wenn der Kundenbestand groß genug ist, ist es bedeutsam, verschiedene Customer Journey-Zyklen (Vertrieb, Implementierung, Einführung App, Account-Management usw.) zu unterscheiden, sodass man pro Zyklus sehen kann, was die Wahrnehmung des Kunden ist.

Fazit: Kommunikation ist der Schlüssel

Schließlich ist das Wichtigste, proaktiv mit dem Kunden zu kommunizieren, wenn Verbesserungen auf der Grundlage des Feedbacks, das sie erteilt haben, vorgenommen wurden. Dies kann nicht nur durch Kundengespräche, wie Bewertungen und Geschäftsentwicklungsberichte, sondern auch über Mailings, Newsletter oder Social-Media-Beiträge erfolgen. Wenn Sie nicht kommunizieren, dann wird der Kunde nicht einmal erkennen, dass wirklich aufgrund seines Inputs an Verbesserung gearbeitet wird.

Jeden Monat schreibe ich einen Blog über Themen, die bei Appical im Customer Success Bereich spielen. Haben Sie eine Frage haben? Oder ein schönes Thema für einen neuen Blog? Teilen sie es mir mit.

Millenials einabreiten? Wir wissen, wie es geht.

Wir hören es oft, die digitale Revolution. Laut dem ein oder anderen ist die zweite Welle bereits in vollem Gange.
Es erscheinen immer mehr clevere HR-Tech Lösungen und bieten sowohl Arbeitgebern als auch Bewerbern viele Vorteile.

Herunterladen

Previous post

Die Employee Journey – mehr als nur ein weiterer HR-Hype?

Next post

10 Tipps für Manager zum Aufbauen einer erfolgreichen Zusammenarbeit mit neuen Mitarbeitern