Die Verbesserung der Kundenerfahrung hat oft die höchste Priorität in Unternehmen. Auf jedem Event, wo ich bin, höre ich nichts anderes als: „Der Kunde steht im Mittelpunkt.“ Wie wäre es, wenn wir jetzt mal bei den eigenen Mitarbeitern beginnen? Ihre Kollegen? Das Erzeugen einer Mitarbeitererfahrung, also.
Die Verbindung zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit
In diesem Bericht der Temkin Group wird ein Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und einer guten Kundenerfahrung dargestellt. In der Benchmarkstudie Mitarbeiterengagement 2016 von Gallup wird nachgewiesen, dass Unternehmen, die in Kundenerfahrung herausragen, 1,5 x so viele engagierte Mitarbeiter haben als die Nachzügler in diesem Bereich. Nach Gallup engagieren sich satte 87 Prozent aller Mitarbeiter weltweit nicht in der eigenen Organisation, jedoch Firmen mit sehr engagierten Mitarbeitern sehen, dass ihre Leistung, ausgedrückt in Gewinn je Aktie, 147 % besser ist als bei ihren Konkurrenten. Die beiden Komponenten sind daher untrennbar miteinander verbunden.
Wer zahlt, bestimmt
Ich denke, dass Unternehmen sehr gut wissen, wie sie die Erfahrung ihrer Mitarbeiter verbessern können. Sie müssen nur die gleichen Grundsätze für ihr Personal nutzen, wie sie bereits von den Marketing- und Vertriebsteams zur Optimierung der Kundenerfahrung verwendet werden. Das ist aber – sicher in den Niederlanden – ein ziemlich unkonventioneller Ansatz, wenn Sie nicht zufällig Google oder Facebook heißen, sondern nur Inter IT oder Buiter Beton. Das Marketing-Budget geht an den, der die Rechnung bezahlt. Und das ist der Kunde. Einfach genug.
Seien Sie ein Merketeer und Segmenteer
Die Anwendung des ‚der Kunde steht im Mittelpunkt‘-Prinzips für die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter beginnt mit dem Segmentieren aufgrund der Bedürfnisse, wobei Sie Ihre Mitarbeiter nach Ihren Wünschen und Bedürfnissen gruppieren. Die meisten Unternehmen klassifizieren Mitarbeiter, aber dann nach Standardkategorien, wie Funktion, Managementniveau, Abteilung, Geschäftsbereich oder geografische Lage. Genauso wie man bei den Kunden ein differenzierteres Verständnis als nur einen demografischen oder wirtschaftlichen Wert benötigt, sollte auch bei den Mitarbeitern geschaut werden, was sie motiviert und was ihre Träume, Beweggründe und Wünsche sind.
„Im Marketing ist es ein altes Prinzip, aber heute aktueller denn je: Wer am meisten über seine Zielgruppe weiß und darüber die meisten Daten sammelt, gewinnt das Spiel. Punkt. „
Ihre Mitarbeiter wollen nicht alle das Gleiche
Es ist nicht neu, dass Arbeitnehmer nicht alle die gleichen Entwicklungsmöglichkeiten, Vergütungen und Karriere wollen. Es gibt viel Unterschied in der Art und dem Ausmaß, in dem sie kommunizieren über und aktiv an einem Belohnungs- und Vergütungsprogramm mitarbeiten. Die Unternehmen müssen in ihrem Angebot an Arbeitsbedingungen die unterschiedlichen Zielgruppen berücksichtigen.
Auch in Zeiten des Wandels, Umstrukturierung oder Kürzungen können Unternehmen die Segmentierungsstrategie nutzen. Es kann nützlich sein, Gruppen zusammenzustellen mit Skeptikern, Beobachtern, Mitläufern und Strebern, die jeweils sehr spezifische Bedürfnisse haben und für die speziell zugeschnittene Tone of Voices zur Kommunikation verwendet werden können.
Setzen Sie Ihr Employee Journey ins Bild
Ein weiteres Instrument, das HR sich von Marketing ausleihen kann, ist eine Costumer-Jouney-Map. Darauf werden Schritte angezeigt, die Kunden durch ihre Interaktion mit dem Unternehmen durchlaufen. Dieser Ansatz kann auch während der Karriere Ihrer Mitarbeiter angewendet werden, dies nennt man ein Employee-Journey. Nachfolgend ein Beispiel für eine Employee-Journey einer unserer Kunden:
- Rekrutierung und Auswahl
- Preboarding
- Onboarding
- Vergütungen und Boni
- Kontinuierliches Lernen und Entwicklung
- Fortwährendes Engagement, Kommunikation und Entwicklung Gemeinschaft
- Belohnung und Anerkennung
- Leistungsplanung, Feedback und Bewertung
- Beförderung
- Ruhestand, Kündigung (selbst)
Für jede Phase führen Sie die gewünschten Ergebnisse für das Unternehmen und für die Mitarbeiter auf. Für jede Phase und jedes Mitarbeitersegment identifizieren sie die Lücke zwischen der Erfahrung in dem Moment und der Erfahrung, die den Bedürfnissen des Arbeitnehmers entsprechen, die gewünschte Kultur realisieren und in Übereinstimmung mit den Zielen und Bedürfnissen der Organisation sein sollten.
„Ein Employee Journey ist nebenbei bemerkt nie linear, man muss mehr in ‚Touchpoints‘ denken, welche Interaktionsmöglichkeiten mit Ihrem Mitarbeiter während seiner gesamten Karriere da sind.“
Stimmen Sie Ihre Mitarbeitererfahrung auf die Kernwerte des Unternehmens ab
Eine optimales Coustumer-Journey bringt unverwechselbare Markenwerte und Kennzeichen eines Unternehmens zum Leben und das ist für die Mitarbeitererfahrung nicht anderes. Unternehmen sollten daher die Mitarbeitererfahrung auf die Komponenten abstimmen, die sie unverwechselbar hinsichtlich der Konkurrenz machen. Wenn Sie als Unternehmen möchten, dass Ihre Marke für Technik und Schnelligkeit bekannt ist, sollten der Arbeitsplatz, die Umgebung, Boni, Leistungsbeurteilung usw. für die Mitarbeiter auch technologieorientiert und schnell sein. Wenn die persönliche Aufmerksamkeit das Unterscheidungsmerkmal der Marke ist, dann sollte die Mitarbeitererfahrung in Ihrem Unternehmen in diesem Bereich auch eine hohe Priorität haben.
Auf diese Weise erfahren Mitarbeiter die Vorteile Ihrer Marke aus erster Hand und sind besser gerüstet und motiviert, diese Werte an die Kunden auszutragen. Zudem trägt das Nachdenken über eine gute Mitarbeitererfahrung zu einer starken Unternehmenskultur bei, die wiederum Mitarbeiter anzieht und bindet, die zu dieser Kultur passen.
Ihre Kunden sind diejenigen, die davon profitieren
Wenn ein Unternehmen der Erfahrung der Mitarbeiter die gleiche Aufmerksamkeit wie der Kundenerfahrung schenkt, wird das Unternehmensresultat sich auf der ganzen Linie verbessern und Ihre Kunden werden letztlich nur davon profitieren, daran glaube ich wirklich. Die Mitarbeiter sind zufriedener, weniger gute Mitarbeiter werden das Unternehmen verlassen und Ihre Kunden genießen einen besseren Service.
Gehört die Aufzeichnung der Mitarbeitererfahrung zu Ihren Aktivitäten? Dann bin ich sehr neugierig auf Ihre Erfahrungen.
